Эффект мотивации

Два года работали с сетью кофеен «Шоколадница». Разрабатывали и помогали внедрять новую систему мотивации, клиентоориентированную.
Результаты внедрения можно описать в цифрах статистики. А можно вот так, как это сделал один из основателей бутика деловой литературы, Дмитрий Лебедев:

«Кстаааатиии… Я шокирован тому высочайшему уровню клиентоориентированности персонала Шоколадницы, в которой я сижу. Такого отношения я не встречал даже в любимом Кофеине… да вообще не помню, чтобы где-то встречал. А ведь я сижу не в центральной какой-то Шоколаднице. На входе меня встретила сотрудница (это нормально), у которой я сразу «в лоб» спросил про наличие розеток. Она, не меняя приветливое выражение лица, показала их расположение и проводила до столика. Тут плохие сотрудники в плохих кафе уже могли бы показать свое «лицо», ведь я явно дал понять, что меня больше интересует «посидеть с ноутбуком», чем потратить денег, а кафе заполнено близко к 100%. Вай-фай тут по логину-паролю. Мне их принесли на специальном чеке вместе с заказом. У него стандартное ограничение — 30 минут, которое, конечно, быстро было достигнуто. Я обратился к моему официанту (молодой парень) и объяснил, что я здесь собираюсь провести следующие 5 часов и будет не очень удобно, каждый раз просить новый логин-пароль. Попросил сразу принести мне несколько доступов или решить этот вопрос как-то по-другому. И, что вы думаете? Этот молодой человек опять же, не моргнув глазом произнес самую лучшую из всех возможных в этой ситуации фраз: «Я попробую для Вас что-нибудь сделать». Напоминаю. Дело проходит не в центре Москвы. Золотой вавилон — далекий ТЦ с неудобным расположением и магазинами уровня чуть ниже среднего. Стоит ли говорить, что мой вопрос был решен в МОЮ пользу и я уже несколько часов пользуюсь интернетом, запивая кофе и колой?

Но этого было бы мало для такого поста.
Недавно за соседний столик присел молодой человек и у официанта (девушки) попросил зажигалку. Она тут же вытащила ее из кармана, зажгла и поднесла к сигарете, чтобы зажечь ее. Это хорошо, но не ВАУ. ВАУ случилось, когда она подошла к нему принять заказ. Он спросил — нет ли в продаже зажигалок и тогда я услышал второй мегакрутой ответ за один вечер: «К сожалению, в продаже нет, но я могу Вам оставить свою».Почему это круто? Потому, что это была инициатива сотрудников. Они могли бы отказать, сославшись на правила и т.п. И невозможно снабдить их инструкциями на такие ситуации.Блин! Кто те люди, которые смогли сформировать такую культуру, подобрать таких сотрудников и обучить их такой офигенной работе с клиентами??! Я глубоко уважаю этих неизвестных мне людей. И завидую.»

Кстати, мы с Дмитрием Лебедевым незнакомы.

Comments are closed.